Одним из наиболее эффективных способов организации предоставления государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации сегодня признано оказание услуг с помощью специально оборудованных пунктов приёма и выдачи документов – многофункциональных центров предоставления услуг.

Многофункциональные центры предоставления услуг (далее - МФЦ) – учрежденная и уполномоченная высшей исполнительной властью РФ организация, обеспечивающая предоставление государственных и муниципальных услуг федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления в режиме "одного окна". По сути, МФЦ стал единой точкой доступа к услугам для физических и юридических лиц.

В соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" за МФЦ в соответствии с соглашениями о взаимодействии закрепляются следующие функции:

• прием запросов заявителей о предоставлении государственных или муниципальных услуг;
• представление интересов заявителей при взаимодействии с органами, предоставляющими государственные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг;
• представление интересов органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, при взаимодействии с заявителями;
• информирование заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ, о ходе выполнения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных и муниципальных услуг;
• взаимодействие с государственными органами и органами местного самоуправления по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг;
• выдачу заявителям документов органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг;
• прием, обработку информации из информационных систем органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, и выдачу заявителям на основании такой информации документов.

Решение о создании МФЦ было принято в рамках проведения административной реформы с целью проведения оптимизации предоставления государственных и муниципальных услуг за счёт:

• реализации удобной для заявителя технологии получения услуги, в том числе и в электронном виде; 
• сокращение количества документов, которые должен представить заявитель для получения услуги;
• минимизация времени, затрачиваемого заявителем (физическим или юридически лицом) на получение услуги независимо от ее тематики, количества и местонахождения органов различных уровней власти, вовлеченных в оказание услуги;
• межведомственной интеграции, в том числе путем объединения представителей всех компетентных органов в одном месте.

На сегодняшней день каждое подразделение МФЦ предоставляет от 50 до 200 наименований услуг по таким направлениям, как социальная поддержка населения, регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним, определение или подтверждение гражданско-правового статуса заявителя (услуги ЗАГС и т.п.), регулирование предпринимательской деятельности.

Несомненно, первенство принадлежит социальной сфере - "социально значимым" услугам,  пользующимися наибольшим спросом у населения и находящимися в ведении субъектов РФ. На втором месте сфера земельно-имущественных отношений. Здесь, при наличии значительного спроса со стороны граждан, большая часть государственных услуг относится к компетенции федеральных органов власти, а значит, требует согласования с соответствующими  министерствами (ведомствами) федерального уровня.

В административно-управленческие процессы МФЦ вовлечены территориальные подразделения самых востребованных федеральных органов исполнительной власти: ПФР, Росреестра, Роспотребнадзора, ФМС России, ФНС России, то есть всех тех органов исполнительной власти, что оказывают услуги либо владеют сведениями по описанным выше популярным социально-экономическим направлениям.

На региональном и муниципальном уровнях МФЦ активно взаимодействует с органами, оказывающими услуги в сфере социальных и имущественных отношений, ЖКХ, лицензирования отдельных видов деятельности, проведения приватизации, регистрации актов гражданского состояния.

Среди способов предоставления государственных  (муниципальных) услуг для физических и юридических лиц через МФЦ выделяют:

• "принцип  одного окна", по которому прием документов осуществляют сотрудники МФЦ, формируя и передавая при этом дело в соответствующий орган исполнительной власти, где уже   непосредственно принимается решение о предоставлении (отказе в предоставлении) услуги, и конечный результат оказания услуги выдается либо самим органом исполнительной власти, либо МФЦ;
• "принцип одной двери", который предполагает, что непосредственное взаимодействие с заявителем в МФЦ осуществляет сотрудник органа исполнительной власти, ответственного за оказание услуги.

Проведение политики совершенствования государственного управления привело к созданию новых видов информационных решений, автоматизирующих бизнес процессы с использованием новейших технологий в области коммуникаций и связи, обеспечивающие деятельность МФЦ.

В основе автоматизации процессов работы с заявителем в МФЦ основополагающими являются:

• консультирование заявителей;
• контроль качества и полноты предоставляемого заявителем пакета документов, необходимых для оказания услуг;
• прием и обработка заявлений;
• мониторинг и контроль качества оказания услуг, с составлением отчетности по ходу и результату предоставления услуг.

Применение решений, автоматизирующих деятельность МФЦ, позволяет снизить нагрузку на специалистов МФЦ по приёму и выдаче документов, сократить количество дополнительных личных контактов и уменьшить необходимый размер инфраструктуры МФЦ, необходимой для очного обслуживания заявителей. Кроме того, значительно сокращаются сроки предоставления государственных (муниципальных) услуг. Возможность интерактивного взаимодействия с заявителями ускоряет процесс получения государственных (муниципальных) услуг, делает его более комфортным. Преимущества автоматизации МФЦ с точки зрения получателей услуг неоспоримы. Взять хотя бы тот факт, что теперь заявители могут в любой момент получить исчерпывающую информацию об услугах, узнать прогресс выполнения заказанной услуги, записаться в электронную очередь используя возможности удалённого доступа.

Важным шагом на пути повышения качества предоставления услуг и комфорта обслуживания  является внедрение систем удаленного доступа, предоставляющих возможность подавать заявки на предоставление госуслуг через центры телефонного обслуживания (далее - ЦТО), информационные киоски (инфоматы).

Центры телефонного обслуживания МФЦ являются контакт-центрами, обслуживающими обращения граждан по предоставлению государственных услуг. К компетенции ЦТО от­носится предоставление справочной информации по теме оказания государственных услуг, предварительное консультирование о требованиях, условиях и правилах предоставления услуг, консультирование в процессе подготовки  к оказанию госуслуг , ин­формирование о статусе заявки, а также, в некоторых случаях, – маршрутизация обращений к специ­алистам органов власти в случае затруднений в оказании консультационной поддержки  в рамках ЦТО.

Информационные киоски (инфоматы), расположенные в местах ожидания заявителей,  предоставляют возможность самообслуживания по вопросам оказания госуслуг: консультирование по вопросам оказания государственных (муниципальных) услуг, определение доступности услуги, формирование комплекта документов, необходимых для получения услуги, предоставление справочной информации об услугах МФЦ, получение информации о статусе рассмотрения заявки на оказание услуги, запись в электронную очередь. Помимо выхода в Интернет, терминалы дают возможность видео-общения с оператором МФЦ, что очень важно для пожилых и не обученных компьютерной грамоте людей.

Терминальная сеть должна быть развернута не только в самом МФЦ, но и в администрациях сельских населенных пунктов, откуда жители удаленных от районов могут подавать заявки на предоставление госуслуг.

Оснащение сети МФЦ модулями электронной очереди снимают проблему недовольства граждан отсутствием организованной очереди на обслуживание в окнах приёма и выдачи документов. 

Кроме того, во многих МФЦ распространена практика организации бесплатных услуг детской комнаты и педагога на время обслуживания родителей оператором, медицинского кабинета и даже кабинета психолога, что, конечно же, благоприятно сказывается на уровне потребительской удовлетворённости работой МФЦ.

Для дальнейшего развития сети МФЦ и расширения спектра предоставляемых госуслуг планируется внести изменения в некоторые нормы законодательства. К примеру, в настоящий момент в МФЦ невозможно оформить общегражданский и заграничный паспорта, оплатить налоги. В лучшем случае эти услуги пока оказываются не по принципу "одного окна", а, скорее, "одной двери", когда, уполномоченный представитель органа ФМС располагается непосредственно в здании МФЦ. Другой вариант из практики — оформление нотариальной доверенности на сотрудников МФЦ. Но подобные решения увеличивают нагрузку на граждан, в том числе финансовую.

По итогам 2013 года на территории Российской Федерации в городах  (городских округах) и муниципальных районах должно действовать не менее 1 500 МФЦ. К 2015 году планируется довести общее число МФЦ до 2 400.

Несмотря на ведущуюся практику создания и развития МФЦ на территории РФ, на сегодняшний день существует целый ряд нерешенных проблем, среди которых есть как технические, так и организационные (подробнее Основные проблемы организации и предоставления услуг через МФЦ).